(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月13日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“走著瞧旅行”(無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“走著瞧旅行”涉嫌退票難 拒絕退票或成在線旅行“潛規(guī)則”？http://qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊，公司位于江蘇省無(wú)錫市新吳區(qū)。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、“走著瞧旅行”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：17次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“走著瞧旅行”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17次為“不建議下單”，2024年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“走著瞧旅行”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題（71.111%）、霸王條款（6.667%）、售后服務(wù)（6.667%）、其他（6.667%）、虛假促銷（4.444%）、退換貨難（2.222%）、高額退票費(fèi)（2.222%）等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、北京市、浙江省，其于分別為：上海市、江蘇省、江西省、河南省、湖北省、云南省、四川省、安徽省、山東省、河北省、海南省、湖南省、福建省、貴州省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”女性用戶投訴比例為88.889%，男性用戶投訴比例為11.111%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（64.444%）、500-1000元（11.111%）、5000-10000元（4.444%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”特價(jià)卡為由拒絕退款
2024年4月10日，浙江省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月19日在微信小程序走著瞧旅行購(gòu)買6天5晚云南時(shí)光專線旅游卡，因疫情等各種原因一直未出行，期間與客服溝通過(guò)是否可以退款，客服已特價(jià)卡為由拒絕退款，后溝通可以讓朋友出行。
然而，客服又說(shuō)不滿24周歲的需要24周歲以上人員陪同，也沒(méi)法使用，本人朋友當(dāng)時(shí)已滿20周歲，客服說(shuō)可以延期到2024年9月30日，還是拒絕退款，最近一次與客服溝通，客服回復(fù)3到5個(gè)工作日售后給反饋，目前還沒(méi)有得到反饋，訴求是商家可以盡快辦理退款。
【案例二】“走著瞧旅行”被指未出行退款遭拒 用戶質(zhì)疑30%扣費(fèi)
7月6日，福建省的孔女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月17日于走著瞧旅行官方商城購(gòu)買了618狂歡【浪漫雙選卡】2張，優(yōu)惠后共計(jì)2036元。但因有事無(wú)法外出，故申請(qǐng)退款遭拒，要求扣30%的費(fèi)用，孔女士對(duì)商家的處理和平臺(tái)的處理表示不滿。
商家的界面中明確寫著“此特惠套餐會(huì)進(jìn)行當(dāng)?shù)鼐频臧?、門票等預(yù)付鎖位操作”，孔女士都未預(yù)約任何出行，請(qǐng)問(wèn)如何預(yù)付鎖位？和商家協(xié)商該孔女士出的比如說(shuō)郵費(fèi)，或者還有其他費(fèi)用，出示憑證或者票據(jù)，孔女士表示可以承擔(dān)一部分責(zé)任，但是收取30%的處理結(jié)果不接受。而且當(dāng)初在群里宣傳 的時(shí)候，工作人員沒(méi)有任何一點(diǎn)提示退款規(guī)則，只是一個(gè)勁兒地宣傳產(chǎn)品，消費(fèi)者有被欺瞞的感覺(jué)。
【案例三】霸王條款？“走著瞧旅行”被指客服失聯(lián) 退款無(wú)人問(wèn)津
8月16日，閆女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月30日在抖音平臺(tái)羅永浩直播間購(gòu)買走著瞧旅行卡兩張，訂單號(hào)為4724.....，涉及金額1598元。后因疫情反復(fù)無(wú)法出行，因此申請(qǐng)退款。
閆女士經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系走著瞧旅行微信公眾號(hào)客服，告知將有售后人員聯(lián)系閆女士，同時(shí)告知如果退款將扣除30%手續(xù)費(fèi)。但是后續(xù)均未接到售后工作人員來(lái)電，也未告知申請(qǐng)退款的流程，目前未退費(fèi)成功。而且因此次旅行服務(wù)并未產(chǎn)生，旅行合同未履行，扣除手續(xù)費(fèi)應(yīng)屬于霸王條款。閆女士訴求是退款（接受扣除制卡費(fèi)用）。
【案例四】“走著瞧旅行”被指退款未使用旅行卡 客服推脫不解決
2024年10月15日，安徽省的時(shí)女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月26日在微信“有贊”公眾號(hào)購(gòu)買了走著瞧海島時(shí)光旅行卡2張，因?yàn)橐恢睕](méi)時(shí)間消費(fèi)，故申請(qǐng)退款。但時(shí)女士在溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，走著瞧客服一直在推脫，9月29日說(shuō)3-5個(gè)工作日會(huì)進(jìn)行聯(lián)系。
10月4日，時(shí)女士再次咨詢客服，說(shuō)又需要3-5個(gè)工作日聯(lián)系，一拖再拖。直至向電訴寶投訴時(shí)還是沒(méi)人處理次問(wèn)題。目前，需要尋找該平臺(tái)協(xié)助解決此事。時(shí)女士的訴求是對(duì)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商，因?yàn)槲词褂?，退費(fèi)可以收取10%的卡費(fèi)等費(fèi)用，其余90%費(fèi)用應(yīng)該全部退還給我本人。
【案例五】“走著瞧旅行”被指虛假宣傳 隱形欺瞞消費(fèi)者
2024年12月19日，廣東省管女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月13號(hào)，通過(guò)微信公眾號(hào)年糕媽媽的一篇推文，跟親友用2個(gè)手機(jī)號(hào)搶購(gòu)了走著瞧旅行的6張?jiān)颇蠒r(shí)光6天5夜深度游，每張599元，共計(jì)3594元。后來(lái)發(fā)現(xiàn)該旅行卡實(shí)際為購(gòu)物團(tuán)，有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間必須在購(gòu)物點(diǎn)停留，影響旅行體驗(yàn)。
管女士表示推文全文沒(méi)有提及這一點(diǎn)；且此團(tuán)必須提前20多天跟客服預(yù)約，對(duì)出行時(shí)間和訂購(gòu)優(yōu)惠機(jī)票的限制太大，根本無(wú)法成行。鑒于此團(tuán)實(shí)際要求太多，平臺(tái)并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費(fèi)者。管女士明確跟客服要求退款，遭到客服拒絕。管女士的訴求是要求商家全額退款3594元。
四、2024年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，去哪兒、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”,并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2024年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
